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北米の移動体通信事業者が1億4000万ドルのコスト削減を実現、FOTAの満足度が飛躍的に向上
イノパスのActiveCareによるアップデートがマス・マーケットから支持獲得
2009 年12 月9 日、米国カリフォルニア州サニーベール ― 携帯端末向けOTAカスタマーサポートのリーダーであり、遠隔からの無線通信によるファームウェア更新(FOTA: Firmware Over The Air)を最初に実施したイノパスソフトウェア(以下イノパス)は、CDMAまたはGSM方式を採用する北米の移動体通信事業者がイノパスのActiveCare Mobile Update製品を使用することで2009年に推定1億4000万ドルのコスト削減を実現した、と発表しました。このコスト削減は、端末のリコールや返品の減少、ユーザビリティの問題に対応するサポート通話時間の短縮によってもたらされた結果です。FOTAの更なる利点には、通信事業者の収益に直接的な影響を与えるサービスの保証や、解約率の低下につながる顧客満足度の向上などが挙げられます。イノパスのMobile Updateは、単一ベンダによるOTAアップデート・ソリューションとしては唯一のものです。Mobile Updateの導入は、サーバとアップデート・クライアント間におけるエンドツーエンドの標準の一歩先をいくソリューションとして、通信事業者にユーザの満足度の向上とよりよい管理性を実現します。
スマートフォンの市場普及率が上昇しつつある一方で、端末はますます複雑になり、アップデートの必要性も増大しています。従来、ファームウェアの更新は比較的珍しく、そのプロセスはほとんどの場合手作業によるものでした。最近のソニー・エリクソン社製SatioのようにOTAでなければ対処できない深刻な問題を抱えた端末が現れた場合、OEMメーカーも通信事業者も共に大きな問題に直面する可能性があります。
Nokia 5800 XM端末では市場によってFOTAをサポートしていないため、OTAサポートが顧客に与える好影響や、逆にFOTAがない場合のフラストレーションが明らかになっています。北米のような市場におけるユーザの多くは、アップデートがＦＯＴＡ経由で入手できなかったり、他の地域と比べてアップデートが遅いことに対して不満を持ちました。これは、入念に考案され実施されるアップデート戦略がいかに重要であるかを示しています。
OTAアップデートとサポートに関する課題には、クライアントとサーバの可用性や端末がOEMと通信事業者のどちらがアップデートを実施するかといった点が含まれますが、理想的には、こうした点は初期の製品開発プロセスにおいて取り組まれるべきものであり、後々解決されるべき課題ではありません。製品それ自体の設計における誤謬や過失が加入者の満足度に影響を及ぼすだけでなく、不完全なサポートは顧客に好ましくない印象を与えます。
この1年間で、1億6000万人以上の加入者を擁する北米の通信事業者が20種類以上の端末機種に対して、イノパスのサーバを介して350万台以上の端末のアップデートを行った結果、全体で1億4000万ドルを超えるコスト節減を実現しました。このコスト効果は、規模においても金額においても、将来にかけて著しく増加することが予想されます。
イノパスソフトウェアの社長兼CEOジョン・ファジオは、次のように述べています。「イノパスは2003年に世界初の商用FOTAソリューションを実際の運用に取り入れました。それ以来、当社はこの分野におけるリーダーであり続けています。当社の持つ21の特許の多くはFOTAに関連しており、現場の運用経験と世界規模の相互運用性検証チームの成果を組み合わせた技術的な専門知識なのです。それは通信事業者とOEM の両者がOTAサポート戦略を開発するにあたって、優位性をもたらします」
以下のリストは、北米でアップデートを実施した端末機種の一部です（何度も更新されているものを含む）。
- Casio C711
- LG GR500
- LG VX11k
- Motorola V750
- Motorola VU204
- Motorola VU30
- Motorola V860
- Motorola W755
- Motorola ZN4
- Nokia 6555
- Nokia 6650
- Nokia E71x
- PCD CDM 8975
- Samsung Rugby
- Samsung SGH-A737
- Samsung u-350
- Samsung u-450
- Samsung u-490
- Samsung u-650
- UTS GTX75
これらの端末に対するアップデートは、Push to Talk、通話中の電波切れ、破損したアドレス帳、端末のクラッシュやフリーズなどといったさまざまな課題に対応し、イノパスおよびサードパーティ製管理クライアントの組み合わせをイノパスActiveCareサーバと連携させて活用しています。
イノパスは、2月15日から19日にバルセロナにて開催されるMobile World Congressにて、一連のActiveCareソリューションのデモを行います。
イノパスソフトウェア社
イノパスはOTA配信によるカスタマーケアにおける世界的なリーダーであり、移動体通信事業者と端末メーカーがサポート費用を削減しながら顧客によりよいサポートを提供できるよう、携帯電話やその他の端末をOTAで診断したり、アップデートやバグ修正を施しています。イノパスの製品はサポート通話時間を短縮し、通話件数を減らし、初回問い合せ時での問題解決を実現します。Tier1ネットワークで実用化を担ってきたイノパスの幅広い経験により、大規模で複雑な環境下でも迅速かつ確実な導入へと成功裏に導きます。実績を伴った価値ある提案とともに、通信事業者は通常1年以内にイノパスのActiveCareへの投資を回収しています。イノパスの顧客には、AT&T、Verizon、Sprint、Samsung、LG、KDDI、Tata Teleservices、China Telecomなどが名を連ねています。
詳細は、イノパスのウェブサイト www.innopath.comと、カスタマーサポートに関するイノパスのブログ「The CSR」http://thescr.blogspot.comをご覧ください。
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